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SNS活用術その2~実例からみるSNSの活用方法~

2012年6月29日

カテゴリー :

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SNSについて、第4弾です。
以下過去の筆者執筆ニュースです。

1.)SNSの基礎知識~血液型だと何タイプ?(http://www.seo-ch.jp/news/39
2.)SNSが効く?SEO施策(http://www.seo-ch.jp/news/44
3.)SNS活用術その1~実例からみるSNSの活用方法~(http://www.seo-ch.jp/news/51


SNSをSEO施策の1つとして活用するためには、SNSの更新が重要であり、その中でもどのようなネタを
どのような頻度で更新するのかということ、そして更新した内容に対するユーザー対応が難しい部分であると
お伝えしました。
(※「SNSが効く?SEO施策」でSEO施策とSNSの関連性を述べております。
  「SNS活用術その1~実例からみるSNSの活用方法~」でSNSの更新について述べております。)

SNS更新のネタと頻度については、前回の「SNS活用術その1」で記述しておりますので、今回はSNS上でのユーザー対応について、筆者なりの見解を述べたいと思います。

SNSで情報を更新する目的は、見ているユーザーにシェアをしてもらうことにあります。

Facebookの「いいね!」やTwitterの通常リツイートでは、特にこちら側で対応をする事は発生しませんが、
コメントや返信ツイートが発生した場合、アクションしてきたユーザーに対してコミュニケーションをとる必要があります。

良い内容・否定的な内容、どちらに対してもまず返答することが大切です。
良いコメントに対してはお礼を、否定のコメントに対しては、まずその内容を確認し、クレームなのか意見なのか、
その否定のレベルを認識する必要があります。
そして、自分のできる範囲でユーザーに対して真摯に対応をしていくのです。

前回も例として挙げさせて頂いた、ANAを見てみましょう。

ANAはSNSの対応をCS推進室が集約しており、毎日担当者がANAに関連するコメントやツイートを見つけるため、毎日ネットを巡回しています。
その後、コメントやツイートの内容を分け、問題があるものについてはランク分けをします。そして内容は全て社内に共有され、改善できる部分については、
対応部署で改善を図る仕組みができています。
会社全体で、SNSのユーザー意見への対応をリアルな世界へ反映させようとしているのです。

ここまでするのは社内に専任の担当者がいる場合が多いですが、1日1回、関連コメントやツイートの巡回を行い、問題レベルを判断し、対処するのは重要なことです。
会社全体のCSアップにも繋がりますし、その対応をみた別のユーザーからのシェア率向上も図れます。


ユーザー対応に関してガイドラインを設定することは難しいですが、以下のようなことに注力して実施することで、シェアの増加が図れるのではないかと、筆者は考えます。


【SNS上のユーザーのコメントが入ったシェアには、出来るだけ全て返信する】
量が増えればそれだけ大変な作業になりますが、まずはユーザーとの信頼関係を築く必要があります。
どんなコメントであっても、まずはユーザーとコミュニケーションを取ることが大切です。


【クレームにはレベルをつけ、レベルの高いものから順に対応】
クレームに優先順位をつけるのはあまりいいことではないかもしれませんが、実施する作業量も考えると
まずは優先順位付けが必要になるかと思います。
社内全体で取り組まなければいけないものなのか、SNSでユーザーとコミュニケーションをとることで解決
できるものなのかを考え、順番に対応していきましょう。



前回記事「SNS活用術その1」において述べた更新ネタのバリエーション・頻度と、今回のユーザー対応の内容を踏まえ、ぜひ、一度SNSを活用してみましょう。
SEO施策として始めたとしても、きっとそれ以上に貴社にとって良い影響があるはずです。

最初は探り探り、失敗をしながらでも、SNS活用を楽しみましょう!