既存顧客の維持
多くの場合、企業は消費者の不満の4％にしか耳を傾けていません。
それはとてももったいないことです。
顧客サービスの問題点
消費者が企業のサービスに不満を抱いた場合、
消費者の86％が企業との取り引きをやめてしまい
その消費者は、競合に取られてしまいます。
では、中小企業は何をすべき？
1週間待たされても許すと答えた消費者は50％、
それ以外の50％はその企業から離れていきます。
また、遅い対応に対しては、遅い対応を受けた消費者の25％が
ネガティブな投稿を行うことが分かっています。
オンラインレビューの影響が大きいことからも
企業の迅速な対応が求められています。
お客様の要望は？
1）プロフェッショナルでフレンドリーなスタッフ
2）探している情報の提供
3）一人一人に合った情報提供
4）評判のよい企業
→SEO、ソーシャルメディアのクチコミ活用
お客様が求めるトップ3は、インターネットマーケティング戦略ではなく
社員一人ひとりの対応のよさであり、質の良い社員教育が求められています。
結論
ペンギン2.1のようなグーグルアップデート後、検索順位の回復やSEO戦略の
練り直しなどに執着してしまいがちですが、落ち着いて状況を把握してみると、
他にも取り組むべき課題が見えてくるはずです。
多くの中小企業が、十分な顧客サービス提供に取り組めていないことが往々にしてあります。
インターネットマーケティング戦略に加え、問題点の分析、社員教育への投資により、
安定した既存顧客の維持につながります。
新規顧客を獲得するためのSEM（検索エンジンマーケティング）とあわせて
既存顧客の囲い込みにも注力することで、新規、既存顧客をバランス良く
取り込むことができるはずです。
参考サイト：
Google Penguin Got You Down? Work on Customer Service
