グーグルペンギンに落とされた?顧客サービスを見直すチャンスです!



ペンギンアップデート(スパムの排除)やハミングバード(不適切な文章排除)が
話題となった後に、サイトの検索順位に影響が出たウェブマスターたちは対応に追われています。


他の企業改善策も探してみましょう


しかし、現実にはグーグルのアルゴリズムの影響が出るまでに1ヶ月から数ヶ月かかります。
その間、顧客サービスの見直しに目を向けてみてはいかがでしょうか。


既存顧客の維持


多くの場合、企業は消費者の不満の4%にしか耳を傾けていません。
それはとてももったいないことです。


顧客サービスの問題点


消費者が企業のサービスに不満を抱いた場合、
消費者の86%が企業との取り引きをやめてしまい
その消費者は、競合に取られてしまいます。


では、中小企業は何をすべき?


1週間待たされても許すと答えた消費者は50%、
それ以外の50%はその企業から離れていきます。

また、遅い対応に対しては、遅い対応を受けた消費者の25%が
ネガティブな投稿を行うことが分かっています。

オンラインレビューの影響が大きいことからも
企業の迅速な対応が求められています。


お客様の要望は?


1)プロフェッショナルでフレンドリーなスタッフ
2)探している情報の提供
3)一人一人に合った情報提供
4)評判のよい企業
 →SEO、ソーシャルメディアのクチコミ活用

お客様が求めるトップ3は、インターネットマーケティング戦略ではなく
社員一人ひとりの対応のよさであり、質の良い社員教育が求められています。



結論


ペンギン2.1のようなグーグルアップデート後、検索順位の回復やSEO戦略の
練り直しなどに執着してしまいがちですが、落ち着いて状況を把握してみると、
他にも取り組むべき課題が見えてくるはずです。

多くの中小企業が、十分な顧客サービス提供に取り組めていないことが往々にしてあります。
インターネットマーケティング戦略に加え、問題点の分析、社員教育への投資により、
安定した既存顧客の維持につながります。

新規顧客を獲得するためのSEM(検索エンジンマーケティング)とあわせて
既存顧客の囲い込みにも注力することで、新規、既存顧客をバランス良く
取り込むことができるはずです。



参考サイト:
Google Penguin Got You Down? Work on Customer Service
http://searchenginewatch.com/article/2304611/Google-Penguin-Got-You-Down-Work-on-Customer-Service



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